안전행정부는 국민 중심의 민원서비스 제공을 위해 각급 기관이 중점적으로 추진할 사항을 담은 ｢2013년도 민원행정 및 제도개선 추진지침｣을 마련해 각급 기관에 시행하게 했다.
안행부의 지침의 주요내용은 다음과 같다.
1. 기업민원의 원스톱 해결을 위한 인·허가 전담부서 설치 확대로 기업활동에 필요한 인·허가 등을 신속히 처리하기 위해 창업·기업민원의 신청이 많은 지자체에 인·허가 전담부서(예:허가민원과) 설치를 확대할 예정이다.
전담부서가 설치되면 인·허가 담당자를 한 부서에 배치해 물리적 통합을 추진하는 동시에, 인·허가 전담부서에 인·허가 권한을 적극적으로 위임해 여러 과에 걸친 협의에 소요되는 기간을 대폭 단축할 수 있다.
또한 안행부는 현장조사 및 의견수렴을 거쳐 상반기 내에 인·허가 전담부서 지침을 통보해, 올해 중 시·군·구에 인·허가 전담부서를 설치할 수 있도록 할 계획이다.
2. 상습적인 폭언·폭행 민원인에 대한 체계적 대응에 잇어서는 일부 민원인의 상습적인 폭언·폭행 등으로 다른 민원의 처리가 지연되는 등 민원서비스의 품질이 저하되고, 민원공무원의 육체적‧정신적 피해가 발생하는 것을 방지하기 위한 대책도 마련되었다.
우선, 민원공무원으로 하여금 민원인에 공감·경청하는 태도로 친절하게 민원인을 응대해 민원인의 폭언·폭행을 사전 예방하도록 한다. 폭행이 발생하게 되면 부서장의 책임 하에 신속히 대응하고, 폭언·폭행이 빈번하게 발생하는 기관의 경우에는 청원경찰 등 안전요원을 확보해 기관차원의 대응체계를 구축해야 한다.
또한, 각급 기관이 피해공무원에 대한 육체 및 심리치료를 지원하고 인사상 불이익을 금지하도록 했다.
안행부는 계획대로 올해 말까지 全 시‧도와 시‧군‧구 민원실에서 민원수수료의 신용카드 결제 도입을 완료하도록 당부했다.
또 민원공무원의 역량강화를 위해 개인당 10시간 이상의 민원교육 과정을 이수하고 기관 당 1명 이상의 소속 직원이 현장민원교육에 반드시 참여하도록 했다. 또 고충민원의 책임 있는 처리 및 거부처분 시 구제절차 고지 철저 등 법과 원칙에 따른 공정한 민원처리를 강조했다.
김성렬 안전행정부 창조정부전략실장은 “이번 지침으로 모든 행정기관이 국민 중심의 민원서비스 제공을 위해 한층 더 노력하도록 하는 계기가 되기를 바란다”고 밝혔다.
| 민원 전담부서 설치 예 |
| ◆ 기업 민원이 상대적으로 많은 경기도의 일선 지자체들은 민원 전담 부서를 설치해 지역 주민들의 호응을 얻고 있다. 인･허가 담당자를 한 부서에 배치해 민원인이 여러 부서를 방문할 필요가 없어졌다. 또한 여러 과를 거쳐야 하는 협의기간도 단축되어 민원처리기간도 단축되었다. 1998년 전국 최초로 허가전담 부서인 허가과를 설치한 김포시의 경우, ‘민원처리 만족도가 높아졌다’는 응답이 97%에 달했다. 2008년 허가민원담당관실을 설치한 포천시는 처리기간 단축률이 63.2%나 되었다. 2011년 민원해결과를 설치한 경기도 양주시는 공장설립 승인 법정 처리기간이 20일이지만, 평균 7.4일만에 처리가 완료되었다. |
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