[서울시정일보 서홍석 기자] 한국관광서비스평가원은 서비스평가사(미스테리 쇼퍼) 자격증 교육과정을 개설했다.
한국관광서비스평가원은 호텔전문지 <호텔&레스토랑>과 함께 서비스 평가사(미스테리 쇼퍼) 자격증(1, 2급) 과정 수강생을 모집중이다.
서비스 평가사는 모니터링요원이나 미스테리 쇼퍼로 알려져 있는 암행평가요원을 말한다. 지속적으로 고객을 끌어들이고 유지하기 위해 일반 고객의 입장이 돼 모니터링 대상을 방문, 상품 및 직원들의 서비스, 서비스환경 등에 대한 현재의 수준을 암행평가하는 전문요원이다.
목적은 고객 서비스 현황 및 서비스 환경에 대한 평가와 진단을 하는 것이다. 결과적으로 현 서비스 실태를 파악함으로써 개선점 발견 및 표준화된 서비스 기준을 마련할 수 있다.
향후에 효율적인 관리전략을 수립하는 등 의미있는 일이고, 소비자와 관리자를 동시에 체험할 수 있기 때문에 재취업이나 창업 시 자산이 된다. 사회활동을 할 때 자신이 쌓아 놓았던 경험과 노하우를 발휘하는 즐거움을 얻을 수도 있다.
한국관광서비스평가원 김진수 원장김진수 원장(부천대학교 호텔외식조리과 교수)은 국내 미스테리 쇼핑계의 입지전적인 인물이다. 김 원장은 초년에 인터컨티넨탈호텔그룹(IHG)에서 근무하며 다양한 경력을 쌓았다. 근무 중에 본사에서 1년에 한 번씩 미스테리 쇼퍼를 파견해 감사하는 시스템을 보며 ‘인터컨티넨탈 호텔의 서비스 원천이 이거구나!’ 하는 생각을 했다고 한다. 그는 중소기업청의 창업맞춤형 지원 사업에 ‘한국의 중저가 호텔 명품호텔 만들기’라는 주제로 미스테리 쇼핑 기법 활용을 제안해 신 성장 동력사업으로 선정되는 등의 성과를 올렸다.
한국관광서비스평가원, MMS 개발
김진수 원장의 소속인 한국관광서비스평가원은 자체적으로 개발한 모바일 모니터링 시스템(Mobile Monitoring System, 이하 MMS)을 활용해 서비스 품질 진단 업무를 수행하고 있다. MMS는 호텔, 병원, 리조트, 골프장, 외식 프랜차이즈, 카페, 쇼핑센터, 은행 등 서비스 업종을 대상으로 서비스 품질 및 수준을 실시간으로 모니터링 할 수 있는 혁신적인 모바일 서비스다.
한국관광서비스평가원은 한국관광공사와 함께 전국 베니키아호텔 63개 미스테리 쇼핑 프로젝트, 종합병원 규모를 가진 국립의료원 모니터링 프로젝트, 국내 특 1급 체인호텔(L호텔, I호텔, S호텔) 미스테리 쇼핑 프로젝트를 최근 성공적으로 수행해 보고를 마쳤다. 앞으로 서비스품질 평가 대상 분야는 더 다양해지고 미스테리 쇼핑 수요가 많아질 것으로 전망된다.
전문성을 갖춘 미스테리 쇼퍼 양성과정인 서비스 평가사 1, 2급 과정은 양성과정을 거쳐 미스테리 쇼퍼로 활동하게 되면 호텔과 병원뿐 아니라 각종 프랜차이즈 레스토랑, 사업체, 쇼핑센터, 미용실 등 다양한 분야에 진출할 기회를 갖게 된다.
서홍석 기자 suk1582@gmail.com