국민권익위원회(위원장 성영훈, 이하 권익위)가 렌탈서비스 이용 관련 민원을 분석한 결과 정수기에 대한 민원이 전체의 50.7%를 차지하는 것으로 나타났다.

권익위는 렌탈서비스 이용 품목 확대 및 이용자 증가에 따른 피해 예방을 위하여 ’14년 1월부터 ’16년 4월까지 국민신문고에 접수된 렌탈서비스 관련 민원 512건을 분석한 결과를 발표했다.

 □ (제품별 민원) 민원이 가장 많이 제기된 렌탈 제품은 정수기로 전체 민원의 50.7%를 차지했으며, 자동차(장기렌트, 12.8%), 음파진동운동기(8.4%), 비데(5.2%)가 뒤를 이었다.

    ※ 품목이 명시된 501건 분석
<제품별 현황>
(단위: 건)

 ※ 기타: 음식물처리기, 복합기, 승마기구 등

□ (민원 유형) 계약내용 불이행 관련 불만 민원이 230건(44.9%)으로 가장 많았고 품질 및 A/S에 대한 불만(20.3%), 안내고지 미흡(14.3%) 순으로 나타났다.

< 민원 유형 >

     ※ 기타(52건): 명의도용 및 불법추심 등에 따른 불만
   계약내용 불이행 사례로는 ▲ 관리서비스 부실로 정수기에 곰팡이와 이물질이 발생한 경우 ▲ 약정기간 전에 철회해도 위약금을 부과하지 않겠다고 했으나 막상 약정기간 만료 전 철회하니 위약금을 부과하는 경우 등이 있었다.

□ (발생 추이) 민원은 ’14년 대비 ’15년도에 86.3% 증가하여 큰 폭의 증가세를 보였으며 특히 ’15년 8~10월에 H사* 관련 민원이 일시적으로 증가하였다.
  
< 월별 발생 추이 >
(단위: 건)
< 연도별 발생 추이>

  *  H사가 지난 ’14년 5월 음파진동운동기를 빌려 쓰면 회사가 할부금을 대납해주고 4년 뒤 소유권을 넘겨준다며 고객 모집, 지난해 7월 자금난을 이유로 할부금 지원이 중단되어 고객이 남은 할부금을 부담하게 된 사건(피해자 1만여 명, 피해액 1천억 원)

□ (민원 신청인) 연령대는 30·40대가 76.8%로 대부분을 차지하고, 성별로는 남자가 57.2%, 여자가 42.8%를 차지했다. 지역별로는 경기(29.5%), 서울(20.1%), 인천(8.4%) 등 수도권이 58%를 차지했다.

□ (처리기관) 민원 처리기관은 소비자 불만처리 및 피해구제 기관인 한국소비자원(67.8%), 약관 심사기관인 공정거래위원회(14.3%), 금융감독원(4.7%) 순이었다.

□ 권익위 관계자는 “렌탈서비스 이용자는 렌탈료 할인, 대납 등 계약조건을 반드시 서면으로 작성하고, 계약서 내용을 꼼꼼히 확인하는 등 피해 예방을 위해 주의할 필요가 있다”고 밝혔다.

 주요 민원사례

□ 계약내용 불이행

[ 관리서비스 부실로 정수기 안쪽에 곰팡이와 이물질 발생 ]
▪집 이사로 정수기를 이전 설치한 후, 정수기 안을 살펴보니 곰팡이와 이물질로 가득했음. 매달 연체없이 렌탈료를 내며 관리를 받은 결과가 곰팡이 정수기이고, 가뜩이나 아들이 폐렴과 장염증상으로 병원을 입원하게 됐는데, 이런 더러운 정수기 물을 마시고 그런 건 아닐까 해서 너무 화가 났음(’15년 9월)
[ 3년 무상케어 약속 어겨 해지 요구했더니 위약금 부과 ]

▪침대를 렌탈하면 3년을 무상으로 케어해준다고 하여 계약을 했는데, 1년이 지나자 재가입 통지가 옴. 고객센터에 문의해보니 해당 계약은 1년 무료서비스로 멤버십 재가입을 해야 사용이 가능하다고 하여, 해지 요구를 했더니 위약금을 부과하겠다 함(’16년 3월)
[ 개인사정으로 약정기간 전 철회해도, 위약금 부과하지 않겠다던 계약 조건 불이행 ]

▪집 계약기간 문제로 약정기간을 다 못 채울 수 있어 연수기와 침대 렌탈 계약을 꺼려하자, 사원이 그 전에 철회해도 위약금을 부과하지 않겠다며 걱정말고 계약하라 하여 재차 확인하고 계약을 했음. 그러나 약속과 달리 약정기간 만료 전 철회하려 하니 위약금을 부과하며, 계속해서 연락을 피하고 있음(’15년 8월)

□ 품질 및 A/S 불만

[ 제품 이상으로 가구 손상 및 A/S 후에도 동일 현상 반복 ]

▪공기청정기를 렌탈하여 사용 중 2차례에 걸쳐 누수가 발생하여 TV장식장이 손상을 입었음. A/S 조치 후에도 계속해서 누수가 발생하여 더 이상 동일 제품을 사용할 수 없어 새제품 교환과 가구 손상에 대한 피해 부분을 보상받고자 하나, 새제품 교환도 거부하고, 피해 보상 부분에 대해서도 소극적으로 대처해 너무 화가남(’16년 4월)
[ 장기렌터카의 주행 중 시동꺼짐의 반복으로 교환 요구했지만 회피하고 있음 ]

▪장기렌트 이용 3개월도 되지 않아 주행 중 시동 꺼짐 현상이 발생함. 견인조치 후 수리하여 운전하는데 갑자기 또 시동이 꺼졌음. 두 번씩이나 차량 운행에 치명적인 결함 발생으로 생명에 위협을 느껴, 교환을 요청해도 뚜렷한 답변을 듣지 못해 답답함(’16년 1월)

□ 안내고지 미흡

[ 렌탈 소유권 이전 및 의무사용기간 만료에 대한 안내 부실 ]

▪계약 당시 의무사용기간은 2년이고 1년만 연장하면 소유권을 얻을 수 있다고 했음. 그 후 3년이 지나 확인해 보니, 렌탈료가 계속 자동이체되고 있었음. 고객센터에 문의하니, 의무약정기간은 3년이었고, 5년이 되어야 소유권이 이전이 된다는 처음 듣는 애기를 하는데, 사기 당한 것 같아 너무 황당했음(’16년 4월)
[ 멤버십에 대한 충분한 설명없이 멤버십 임의가입됨 ]

▪연수기 렌탈 의무사용기간이 만료되었는데, 통장을 확인해 보니 멤버십 가입으로 월정액이 이체되고 있었음. 멤버십에 가입한 적이 없는데 가입되어 있었고 해지하려고 보니 위약금이 나와 쉽사리 해지도 할 수 없었음(’15년 11월)

□ 금액과다

[ 렌탈료와 시중 제품 구입가 차이가 너무 큼 ]
▪비데를 ‘소유권 이전 60개월’이라는 약정기간을 두고 렌탈료를 계산해 보니 총 납입금액이 약 150만원이었음. 시중 판매가를 알아보니 약 30만원선에서 제품을 구매할 수 있었는데, 렌탈료에는 관리서비스 등 별도 관리비가 포함됐다고 하나 그 차이가 너무 크다고 생각됨(’15년 12월)
[ 장기렌트 차량 면책금 과다 청구 및 일방적 해지로 위약금 과다 청구 ]

▪장기렌트 계약 기간이 만료 돼 차량을 반납하려 하니 차량 손실 부분에 있어 면책금 60만원을 청구함. 면책금 발생 부분은 인지하고 있어 지불하려 했고, 당시 30만원만 내면 된다고 했음. 사고로 차량이 완파됐을 때 면책금으로 30만원을 부과하면서, 좌·우 4군데 흠집 부분에 대해서 60만원을 요구하니 이해할 수 없음(’15년 10월)

□ 부당인출

[ 명의변경 신청에도 불구, 1년간 렌탈료 이중 인출 ]

▪정수기를 렌탈하여 이용하다 본인에서 어머니로 명의변경을 신청하였음. 최근 통장을 정리해 보니 본인 통장에서 1년 넘게 돈이 이체되고 있었고, 타인의 렌탈료가 어머니 통장에서 이체되고 있었음(’15년 11월)
[ 렌탈계약 만료임에도 렌탈료 반복적 인출 및 임의 재계약 ]

▪연말에 통장정리를 하다 8개월 전 해지한 공기청정기 렌탈 요금이 계속적으로 납부되고 있었음. 환불을 받고, 이런 일이 반복되지 않도록 주의를 요청했건만 또 다시 4개월치 렌탈 요금을 인출하였음. 체납 시 독촉하는 업체의 행위와 너무 상반되는 행태라 너무 화가 남(’14년 6월)