[행정포커스] 악성민원인 대처로 서울 마포구 민원실 직원 보호 강화...비상상황별 전담책임제, 대응반 편성
[행정포커스] 악성민원인 대처로 서울 마포구 민원실 직원 보호 강화...비상상황별 전담책임제, 대응반 편성
  • 황문권 기자 <hmkk0697@hanmail.net>
  • 승인 2019.06.25 11:21
  • 댓글 0
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-20일, 상황별 민원 대응요령. 폭언이나 위협, 폭력 등으로부터 발생할 수 있는 안전사고에 대비
-봉화군에서 민원 처리에 불만을 품은 70대가 엽총을 발사해 공무원이 2명이 사망
▲ 지난 20일에 실시한 마포구청 민원실 비상상황 응대요령 중 공무원이 설치된 비상벨로 신고하는 모습

[서울시정일보] “법과 규칙에 따라 해드릴 수 없다고 아무리 설명해도 막무가내로 우기기만 한다. 그러다 화가 나면 기물을 부수고 욕을 하며 멱살을 잡는 것은 기본입니다.” 마포구청 종합민원실에 근무하는 공무원 김불안씨의 하소연이다.

지난해 8월에는 경북 봉화군에서 민원 처리에 불만을 품은 70대가 엽총을 발사해 공무원이 2명이 숨졌다. 이처럼 악성 민원인이 공무원을 폭행해 사망에 이를 정도로 문제가 심각해지고 있지만, 공무원들은 속수무책으로 당하는 경우가 많다.

마포구가 지난 20일 구청 종합민원실에서 마포경찰서와 함께 민원실 내 폭행 상황을 대비한 비상 응대 요령을 숙지했다고 밝혔다.

최근 민원 공무원을 대상으로 점차 늘어나고 있는 폭언이나 위협, 폭력 등으로부터 발생할 수 있는 안전사고에 대비하고, 민원인이 폭력을 행사할 시 공무원의 현장 대응능력을 강화하기 위해 실시됐다.

세부절차는 행정안전부 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’을 토대로 상황별 민원대응요령에 따른 단계별 가상 시나리오에 맞춰 진행됐다.

특히, 민원실에 설치된 ‘112 안심 비상벨’로 경찰서에 신고하면 경찰관이 신속히 출동해 효과를 높였다.

한편 구는 지난 5월 안전한 민원실 근무환경을 조성하기 위해 구청 종합민원실, 종합상황실, 복지민원 부서, 16개 동 주민센터 민원실 등 22곳에총 45개의 ‘112 안심 비상벨’을 설치한 바 있다.

‘112 안심 비상벨’은 민원실에서 긴급 상황이 발생했을 때 이를 누르면 112종합상황실로 실시간 상황이 전파돼 경찰이 즉시 출동하는 시스템이다.

구는 ‘112 안심 비상벨’의 운영을 위해 마포경찰서와 핫라인을 구축해 긴말한 협력체계를 유지하기로 했다.

또한, 비상대응능력 향상을 위해 비상 상황별 전담책임제를 운영하고 대응반도 편성했다. 대응반은 전담대응반장을 중심으로 민원인 진정 및 중재, 위법행위 사전고지, 경찰신고, 현장촬영 등 구성원별 업무를 세분화해 운영한다.

마포구청 종합민원실에 근무하는 김희망 주무관은 “민원실에 근무하면서 폭행사건에 관한 막연한 두려움이 있었는데, 이번 모의훈련에 참여하면서 비상사태 발생에 따른 행동요령을 숙지할 수 있었다. 실제상황에서도 적용할 수 있을 것 같다”며 만족감을 나타냈다.

유동균 마포구청장은 “이번 민원실 비상상황 대응 요령 숙지를 통해 악성민원에 무방비로 노출돼 있는 일선 공무원들의 심리적 불안감을 해소할 수 있을 것으로 기대된다”며 “매년 정기적으로 공무원들의 비상대응 역량을 강화하고 모두에게 안전한 근무환경을 만들어 나가겠다”고 말했다.


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