평가대상은 서울시에 등록된 법인택시 255개 업체 22,851대와 개인택시 49,448대를 포함한 총 72,339대다.
평가내용은 승객에 대한 기사의 친절응대 정도를 측정하는 서비스, 차량 청결상태, 안전운행 및 법규준수 여부, 택시요금 결재 시 카드사용 실적 등 서울시 택시활성화 정책사업 참여정도를 평가하는 것이다.
이번에 시행되는 택시서비스 평가는 ▴설문을 통한 승객 만족도 조사, ▴전문 조사원의 모니터링 조사, ▴서비스 기반조사 등 세 가지 부문으로 나눠 진행된다.
먼저 ▴고객만족도 조사는 택시에서 하차하는 시민 4천명을 대상으로 설문지를 통해 택시기사가 승객에게 제공한 서비스 등에 대한 만족도를 조사하는 부문으로 ① 기사 서비스, ② 차량상태, ③ 차량운행, ④ 택시요금 ⑤ 택시이용실태 등 5개 항목을 조사한다.
▴모니터링 조사는 승객을 가장한 전문 모니터 요원이 1만6천 회 이상 택시에 승차해 승객 입장에서 택시기사가 제공한 서비스를 조사하는 부문으로 ① 기사 서비스, ② 차량상태, ③ 차량운행, ④ 택시요금 등 4개 항목에 대해 조사한다.
▴서비스 기반조사는 운수사업법규 준수 정도와 서울시 택시 활성화 정책사업 참여도 등을 조사해 평가하는 것이다. 항목은 불법운행 여부 등 13개 분야 19개이며 평가기관이 서울시로부터 평가 자료를 제공받아 조사를 실시한다.
서울시는 2005년부터 매년 택시서비스 평가를 실시해 택시 서비스 및 업계 체질 개선에 꾸준한 향상을 얻어왔다. 특히 올해부터는 지금까지 진행해 왔던 평가와는 다르게 연 2회에서 연1회로 횟수를 축소하되 평가기간을 4개월에서 8개월로 연장해 택시업계가 서비스 평가를 의식하고 지속적인 노력을 할 수 있도록 유도할 예정이다.
지난해의 경우, 평가기간을 4개월 씩 연 2회 상․하반기로 나누어 진행하다보니 조사 기간에만 좋은 평가를 받기 위해 노력하는 경향이 있어 올해부터는 장기간 지속 평가를 실시함으로써 서비스 개선에 대한 노력이 습관화되도록 연 1회 8개월 동안 상시평가를 실시하기로 했다.
평가는 법인택시와 개인택시 중 표본을 추출해 설문 후 수거된 설문지를 바탕으로 택시업체 간, 개인택시 각 지부 간의 서비스 수준(만족도)과 서비스 실태를 비교 평가한다.
평가의 신뢰성과 공정성을 확보를 위해 표본 조사크기를 지난해 8천대에서 1만6천대 이상으로 확대 조사하고.평가 결과 업체 간 순위 결정방법도 기존 순위제(1등~255등)에서 등급제(A~E등급, 5단계)로 변경해 평가한다.
평가항목별 배점에서도 승차거부, 부당요금, 합승 등 불법운행 여부에 대한 배점과 택시청결, 카드결재율 등 시민들의 택시 이용 편의에 직접적인 영향을 주는 부문에 대한 점수를 작년보다 2배로 높게 적용할 방침이다.
평가결과는 서울 시내 택시에 대한 시민들의 불만족 요인을 파악하고 향후 개선 대책을 수립하는데 적극 활용할 계획이며, 상위 우수업체에 대해서는 인센티브를 지원하고 전년도 평가대비 월등히 향상된 업체에 대해서는 노력상을 수여하는 등 택시서비스 전반의 질적 향상을 위해 활용할 예정이다.
뿐만 아니라 평가 결과 하위 업체에 대해서는 서비스아카데미 등 친절교육을 실시하고 인터넷에 공개하는 등 지속적인 특별 관리를 통해 서비스의 개선을 도모할 계획이다.
서울시 도시교통본부 관계자는 “‘택시서비스 평가’는 2005년 이래로 서울 시내 택시서비스의 질적 향상에 크게 기여해 왔다”며 “앞으로 ‘택시’가 시민들이 안심하고 편안하게 이용할 수 있는 고급 교통수단으로 자리매김 할 수 있도록 지속적인 평가 및 관리를 해나가겠다”고 말했다.
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